Contact Center คืออะไร?

2024-11-15 16:03:26 ใน BLOG » 0 96 วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าคืออะไร? บางคนอาจบอกว่าสินค้าที่น่าทึ่งจะขายตัวมันเองได้ หรือบางคนอาจแย้งว่าการมีราคาที่ดีที่สุดในตลาดจะสามารถดึงดูดผู้บริโภคได้มากที่สุด ขณะเดียวกันยังมีคนอีกกลุ่มหนึ่งที่บอกว่าการสร้างตัวตนในโลกออนไลน์ การทำแบรนด์ให้น่าจดจำ หรือ การใช้ Contact Center คือวิธีที่ดีที่สุดในการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าไว้

จากข้อมูลของลูกค้า การศึกษาพบว่าลูกค้าที่ได้รับการดูแลอย่างดีมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่า 3.5 เท่า จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่าการมีบริการและความเอาใจใส่ที่เป็นเลิศจะเป็นตัวขับเคลื่อนหลัก ที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าและการซื้อซ้ำ ซึ่งในบทความนี้เราจะพาคุณไปค้นหาและทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Contact Center ว่ามีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง

Contact Center คืออะไร?

ศูนย์ติดต่อ หรือ Contact Center คือ ทีมภายในองค์กรของคุณที่จัดการประสบการณ์และการโต้ตอบของลูกค้า แม้ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมจะจัดการเฉพาะการโทรด้วยเสียง แต่ศูนย์ติดต่อสามารถจัดการการโต้ตอบจากหลากหลายช่องทาง เช่น เสียง SMS เว็บแชท โซเชียลมีเดีย อีเมล และอื่น ๆ

Contact Center ใช้โซลูชันเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อโต้ตอบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ติดตามข้อมูลและการสื่อสารของลูกค้า ตลอดจนวัดและวิเคราะห์ประสิทธิภาพและ KPI ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการและเป้าหมายของคุณในฐานะธุรกิจ เพราะศูนย์ติดต่อสามารถจัดการพนักงานภายในหรือจ้างพนักงาน outsource ได้

ประเภทของ Contact Center

ศูนย์ติดต่อบางแห่งไม่ได้ถูกสร้างขึ้นให้มีขนาดเท่ากัน เนื่องจากมีโครงสร้างองค์กรและวิธีการของศูนย์ติดต่อที่หลากหลาย ซึ่งแต่ละวิธีมีข้อดีที่แตกต่างกัน ก่อนที่คุณจะตัดสินใจว่าสิ่งไหนที่เหมาะกับธุรกิจ ควรศึกษาข้อมูลอย่างละเอียดรอบคอบ

• Outsourced contact centers

การว่าจ้างและการจัดการศูนย์ติดต่อแบบเต็มรูปแบบภายในอาจเป็นงานใหญ่ และมีราคาสูง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจำนวนมากจึงทำงานร่วมกับบริษัท outsource
ศูนย์ติดต่อมีประโยชน์มากมาย มอบเทคโนโลยีและระบบให้กับธุรกิจเพื่อปรับปรุงเวลา ในการจัดการและเพิ่มยอดขาย การจัดการทีมสนับสนุนภายนอก และอื่น ๆ อีกมากมาย

• Multi-channel contact centers

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง สามารถรองรับได้หลายช่องทาง ตั้งแต่อีเมล โซเชียลมีเดีย การโทรด้วยเสียง ข้อความตัวอักษร และอื่น ๆ ซึ่งจำนวนช่องที่รวมไว้นั้นขึ้นอยู่กับความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจ

• Omnichannel contact centers

ศูนย์ติดต่อ Omnichannel สามารถจัดการช่องทางต่าง ๆ ได้มากมาย โดยจะใช้เทคโนโลยีที่เชื่อมต่อแต่ละช่องทางที่ดำเนินงานอยู่ และรวมการสื่อสารกับลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้สมาชิกในทีมแต่ละคน สามารถดูประวัติการติดต่อทั้งหมดกับลูกค้าแต่ละรายได้ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่คล่องตัว ได้อย่างยอดเยี่ยม

ประโยชน์ของ Contact Center มีอะไรบ้าง?

เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า ประโยชน์ของ Contact Centerจะทำให้เห็นภาพได้ชัดขึ้น เช่น การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น ประสบการณ์ที่คล่องตัว ความละเอียด เวลาในการจัดการที่รวดเร็วขึ้น และอื่น ๆ อย่างไรก็ตาม ศูนย์ติดต่อยังมีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจ ดังนี้

#1 ปรับปรุงประส​บการณ์

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังมากขึ้นถึงการนำเสนอแบบ Omnichannel เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว และวิธีแก้ปัญหาอย่างง่ายจากธุรกิจที่พวกเขาซื้อ หากคุณตอกย้ำประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีได้ ธุรกิจจะสามารถสร้างลูกค้าประจำได้

ไม่ว่าลูกค้าจะตัดสินใจติดต่อด้วยวิธีใดก็ตาม การสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าคือหนึ่ง ในประโยชน์หลักของ Contact Center และเป็นสิ่งที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ ความพึงพอใจ และการรักษาลูกค้า

#2 เพิ่มยอดขายและการเติบโต

การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่คุณคิด จากผลสำรวจพบว่าลูกค้ากว่า 65% กล่าวว่าประสบการณ์เชิงบวกมีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณา และ 73% กล่าวว่าประสบการณ์กับแบรนด์ มีความสำคัญพอ ๆ กับราคาและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในการตัดสินใจซื้อ
แบรนด์ต่าง ๆ มากมายจึงว่าจ้างบริษัท outsource ในการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ เพื่อให้การติดต่อมีคุณภาพสูง ดังนั้น Contact Center เป็นตัวช่วยสำคัญในการส่งเสริมกลยุทธ์ การเติบโตสำหรับธุรกิจ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นนั่นเอง

#3 ข้อมูลเชิงลึก

ด้วยการผสานรวม CRM และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ อย่างครอบคลุม ธุรกิจต่าง ๆ จะได้รับข้อมูลลูกค้าแบบองค์รวมเพื่อทำความเข้าใจความคาดหวัง พฤติกรรม และความชอบของลูกค้า การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และการตอบรับแบบโต้ตอบจะช่วยกระตุ้นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้

#4 ความคุ้มค่า

โดยปกติแล้วหากมีการโทรจำนวนมหาศาลธุรกิจต้องมีพนักงานที่คอยจัดการจำนวนมาก แต่คุณสามารถลดต้นทุนได้ โดยการใช้ Outsource Contact Center ด้วยบริการนี้ คุณจะได้รับคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง นอกจากนี้ ธุรกิจไม่จำเป็นต้องมีพื้นที่ที่กว้างขวางเพื่อรองรับพนักงานจำนวนมาก

#5 สร้างภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพ

หากลูกค้าโทรเข้ามาและรับคำตอบที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย พวกเขาจะมองว่าธุรกิจนี้เป็นบริษัทมืออาชีพ กล่าวอีกนัยหนึ่งการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพแสดงให้เห็นถึงความจริงจังของบริษัท

Contact Center เป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในทุกธุรกิจเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ช่วยให้พนักงานจัดการสายเรียกเข้าและโทรออกทั้งหมดโดยการติดตามและกำหนดเส้นทาง นอกจากนี้ Contact Center ยังมีคุณสมบัติในการจัดการคำขอของลูกค้าที่หลากหลาย เช่น การสอบถามทั่วไป การสนับสนุนทางเทคนิค การร้องเรียน และการโทรเพื่อการขาย

บริการ Contact Center มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าอย่างมืออาชีพ เพิ่มโอกาสในการได้รับคำถามที่สำคัญ ไม่เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าเมื่อเทียบกับการมี พนักงานจำนวนมาก แต่ยังให้ประโยชน์มากมายที่ธุรกิจจะได้รับอีกด้วย

หากคุณกำลังพิจารณาที่จะใช้บริการจากบริษัท outsource ติดต่อ Digiserve Corporation เราเป็นผู้นำบริการจัดทำศูนย์บริการทางธุรกิจครบวงจรและมืออาชีพ ตลอด 24 ชั่วโมง โดยบูรณาการกับเทคโนโลยีและประสิทธิภาพการทำงานของบริษัท นอกจากนี้ยังมีทีมงานที่มีความ หลากหลายด้วยชุดทักษะต่าง ๆ ดังนี้

• ทีมแชทคอมเมิร์ซ ดูแลลูกค้าของคุณแบบเต็มรูปแบบสำหรับช่องทางเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรือมาร์เก็ตเพลส
• ทีม Call Center ดูแลลูกค้าของคุณทั้งรับสายตอบคำถามและการโทรออกเพื่อช่วยขายสินค้าหรือแนะนำสินค้าหรือบริการ พร้อมทีมสนับสนุนเพื่อควบคุมคุณภาพ
• ทีมขายผ่าน Live บริการช่วยขายและแนะนำสินค้าผ่านช่องทางยอดนิยมในปัจจุบันทั้ง TikTok , Facebook และอื่น ๆ ด้วยทีมโปรดักชั่นมืออาชีพ ช่วยสร้างภาพลักษณ์และเสริมยอดขายให้กับธุรกิจของคุณ

ที่มาข้อมูล :  https://www.globalresponse.com/blog/what-is-contact-center/ https://www.cloudtalk.io/blog/8-key-advantages-of-call-center-software-every-business-must-know/

FAQ

Contact Center คืออะไร?

Contact Center หรือศูนย์ติดต่อ คือทีมภายในองค์กรของคุณที่จัดการประสบการณ์ และการโต้ตอบของลูกค้า แม้ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมจะจัดการเฉพาะการโทรด้วยเสียง แต่ศูนย์ติดต่อสามารถจัดการการโต้ตอบจากหลากหลายช่องทาง เช่น เสียง SMS เว็บแชท โซเชียลมีเดีย อีเมล และอื่น ๆ

ประโยชน์ของ Contact Center มีอะไรบ้าง?

• ปรับปรุงความสอดคล้องของแบรนด์ การส่งข้อความในทุกช่องทาง การสื่อสารกับลูกค้า เพิ่มยอดขาย และการเติบโต
• การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ช่วยให้ธุรกิจได้เปรียบในการแข่งขัน
• ช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้า ความภักดี และความพึงพอใจ
• ความสามารถในการมอบกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel เพื่อ ประหยัดต้นทุนสำหรับทีม ตลอดจน KPI และตัวชี้วัดที่ได้รับการปรับปรุง

ใครควรใช้ Contact Center?

ธุรกิจหรือแบรนด์ใดก็ตามที่พยายามปรับปรุงการบริการลูกค้าและสร้างความแตกต่างในฐานะแบรนด์ที่มีการแข่งขันและมุ่งเน้นลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากศูนย์บริการทางโทรศัพท์